În lipsa zâmbetului profesional

2

Eram cu mama în mașina și văd un logo al CEC Bank, așa că îi propun să oprim, să-i scot ceva bani de la bancomat. Este una dintre acele zile în care pensionarii își iau pensia, o zi însorită și mult mai caldă decât te-ai aștepta privind în calendar. În fața noastră sunt două persoane și chiar am ocazia să o admir pe doamna care butona meticulos la ATM. Deși poartă îmbrăcăminte sport, are o distincție pe care ai putea crede că ți-o oferă doar hainele de altă natură, ignorând evidența – eleganța își are rădăcinile în postură, gesturi, gândire… Pacea din imaginația mea este alungată de tulburarea doamnei, căreia ATM-ul nu i-a eliberat banii. „Rămân aici, poate aparatul îi va elibera suma mea domnului, când va solicita dumnealui eliberarea de numerar…” Domnul din fața mea încuviințează, dar se oprește blocat în fața ecranului pe care citește ceva ce îl nedumerește. „Mai încercați dumneavoastră”, i se adresează doamnei, având o privire la fel de pierdută și neputincioasă. O sfătuiesc să intre în sediu și să ceară ajutorul unui angajat, ceea ce și face, dar revine în mai puțin de 30 de secunde, singură, încercând să-și mascheze stânjeneala. Bătrânul e la rândul său blocat în fața „monstruozității”de ATM. Le propun ajutorul meu, iar ușurarea de pe fețele lor devine stânjenitoare pentru mine – trăind într-o altă societate, în ultimii ani, m-am dezobișnuit de oamenii lăsați să se chinuie singuri cu micile piedici cotidiene… Softul bancomatului încă afișează întrebarea care i-a năucit pe cei doi bătrâni din fața mea, deși femeia își retrăsese deja cardul „Aveți nevoie de mai mult timp de gândire?”…. Apăs tasta de anulare, reiau procedeul de autentificare, parcurg toți pașii, dar, în locul banilor, ATM-ul afișează un nou mesaj „Consultați personalul băncii, telefon 03…..” Îmi dau seama că, de fapt, aparatul a rămas fără bani, iar mesajul este unul neasumat de bancă (de ce n-or scrie negru pe alb – s-au terminat banii din aparat??!!) și cu acoperire largă (oferă varianta aceasta și pentru cazurile în care ATM-ul rămâne fără bani în afara programului de lucru, așadar clientul primește numărul de telefon al unui call center, nicidecum îndrumarea de a intra în sediu și a cere ajutor). Îi îndemn pe bătrâni să intrăm cu toții în sediu, dar ei se dau la o parte, lăsându-mă pe mine să fiu deschizător de drumuri. Înăuntru, la ghișee, două angajate, având fiecare câte un client în față. Aștept o pauză în dialogurile lor și la momentul oportun întreb politicos: „Îmi cer scuze pentru scurta întrerupere, dar ATM-ul a rămas fără bani, care este procedura în acest caz?”. Una dintre angajate, o blondă platinată cu o privire rea, replică: „Nu vedeți că suntem ocupate?” Eu continui pe același ton civilizat: „Tocmai că am observat și v-am semnalizat deja acest lucru, însă am băgat de seamă și momentul de pauză. Voi aștepta până veți putea să ne oferiți lămuriri.” Blonda noastră ridică iar privirea, și mai rea, și-mi spune răstit: „Doar nu vă așteptați acum să sar de pe scaun să alimentez bancomatul?!” Mă întreb în sinea mea de ce crede această angajată că își poate permite să vorbească așa cu un potențial client al băncii, dar îmi dau seama că ar fi pierdere de timp să încerc să-i corijez atitudinea… Lunga poveste continuată pe scurt: solicitând un răspuns de la una din angajatele care stau în cușca de sticlă (de obicei, persoane superior ierarhic sau aflate în conducerea sucursalei), suntem îndrumați spre un ghișeu aflat în spate, unde ni se vor elibera sumele solicitate fără un comision suplimentar, cu condiția ca fiecare solicitant să aibă asupra lui cardul și cartea de identitate. Nici vorbă să ofere îndrumare celorlalți pensionari pe care îi auzeam cu toții tastând la ATM, îngrijorându-se că nu li se eliberează banii și apoi încercând să sune la acel număr fișat pe ecran, la care evident că nu răspundea nimeni… Sigur că până mama mea și-a ridicat banii, am ieșit eu de câteva ori din sediul CEC pentru a-i liniști și îndruma pe cei aflați în fața bancomatului. Sigur că, într-un final, blonda cea rea a sărit de pe scaun pentru a pleca … în spate, în pauza de cafea…
Trebuie menționate și realitățile date de proceduri: un bancomat are o capacitate limitată, este evident că la un anumit mome se golește; cererea de lichidități în ziua în care se livrează pensiile este mult mai mare decât în mod obișnuit: un bancomat nu poate fi realimentat decât în condiții de siguranță sporită, specifice domeniului bancar: în sucursalele CEC Bank nu există proceduri specifice acestor realități ușor predictibile.
America m-a schimbat! Am înțeles că sintagma pe care o învățasem eu în România, conform căreia „toți americanii afișează un fals zâmbet profesional” este doar o neînțelegere a unui concept de bază pentru o relaționare bună dintre oameni. Acel zâmbet nu este nici mieros și nici fățarnic. Nu are ca scop păcălirea celuilalt, ci face parte dintr-o comunicarea civilizată. Arată disponibilitate pentru a rezolva problema celuilalt, evident în limita îndatoririlor și conform fișei postului, precum și dorința de a nu strica buna dispoziție a nimănui. În Statele Unite, când te angajezi ai parte de șase luni de traning – primul pas ești învățat să zâmbești.
P.S. „Mama, astăzi la ora de muzică va veni să ne predea cineva care abia a ajuns profesor, nu prea știe cum e cu elevii. Profesoara noastră ne-a spus să fim cuminți, să îi răspundem la întrebări, să participăm activ la oră și să-i zâmbim. Eu pot să-i zâmbesc, că am trăit doi ani în America!”, „Minunat, iubitule, așa să faci. Doar știi și tu cum e să ai emoții, să faci un lucru pentru prima dată…”


Share

Autor

2 comentarii

  1. Asta e!

    Ce-ai văzut și trăit la această bancă, face parte din „normalul” românesc unde, așa cum am mai spus și spun, anormalul e normal.
    Oriunde te duci, orice vrei să faci – orice, în cazul nostru, în care cineva, plătit ca atare, trebuie să răspundă cerințelor cetățenilor – dai de niște fătuci, indiferent de vârstă, obligate să se coboare la nivelul tău și să-ți rezolve anumite cerințe.
    Nu are nicio importanță că iau salariu pentru treaba asta, fătucile în cauză îți fac o mare favoare doar că se află în spatele… orice, tejghea, birou, panou de sticlă, etc. Iar tu, cu cerința ta absurdă, le deranjezi.
    Să-ți zâmbească? Să fie politicoase? Să te lămurească, îndrume, ghideze, pentru rezolvarea problemelor tale? Haida de! Ele, ca tot omul au, la rândul lor probleme destule. De ce să și le însușească, chiar pentru scurt timp, și pe ale tale. Ce, ele ți-au creat acele probleme?
    Asta e atitudinea tuturor, indiferent de locul pe care îl ocupă. Aaa, să fim înțeleși, cu cât locul ocupat in erarhia serviciului este mai sus, cu atât aroganța, neamprostia, cinismul, răutatea, indolența, sunt mai pregnante.
    Și, cum știm că sectorul bancar este foarte bine plătit, acolo nu ajunge oricine. Ești fiica, amanta, nevasta, sora, verișoara, etc, etc, etc. vreunui potentat – partid, ”biznis” ochi albașteri și alți câțiva – ajungi acolo. Nu? NU!
    Cum să se coboare ele la nivelul unor pensionari prăpădiți, marea majoritate niște „nimeni” fără bani, susținere, putere și care mai și iau pensie de la STAT.
    Vrei să-ți rezolvi problema? Aia e singura cale! Nu-ți place? Du-te în America, Europa de vest, Japonia sau oriunde altundeva, că lumea-i largă.

Comentează